【3分で分かる！】コールセンターの種類・名称・従事者数

コールセンターは、お客様からの問い合わせや苦情を受け付けて回答する電話窓口です。

営業や店舗に任せていたお客様からの問合せ窓口を集中化し、より専門的な窓口とした新しい接客部門と言えるでしょう。

さらにサポートスキルを備えたヘルプデスクやコンタクトセンターは、コールセンターの延長線上にあります。

種類

コールセンターでの仕事は大きく２つに分けると、インバウンドとアウトバウンドがあります。

インバウンド

コールセンターにかかってきた電話を受ける

• 問い合わせ
• 質問
• 申込み
• クレーム

アウトバウンド

コールセンターから電話をかける

• 勧誘
• 注文獲得
• 集金督促
• セールスアポ　

名称

コールセンター

顧客への電話対応業務を専門に行う電話相談窓口です。

ヘルプデスク

パソコンなど機器トラブル時の対応や操作指導などのサポート窓口です。

専門的な知識が必要な問合せを受け、技術的な支援を行います。

コンタクトセンター

電話だけではなくチャットやメールなど、さまざまな手段を用いてコミュニケーションを行う窓口です。

お客様センター、カスタマーセンター

お客様（カスタマー）を第一に考えて設置されたコールセンター窓口です。

お客様の生の声を集め、製品情報・生活情報を提供したり、製品・サービスの向上に反映することが目的です。

従事者の数

日本全国でコールセンター業務に携わる人たちの数は、26万人という結果が2015年の国勢調査で出ています。
コールスタッフは一般事務従事者の電話応接事務員という分類です。

自動音声案内もありますが、最終的な問題解決には人の細やかな電話対応が必要です。
また日本は高齢者が多いため、電話での相談窓口は商品購入時の必須条件となり得るでしょう。

まとめ

コールセンターは、企業とお客様をつなぐ重要な役割を担っています。

お客様の声を直接聞き、製品やサービスの改善につなげることで、企業のブランドイメージを向上させることができます。

コールセンター代行をご検討してみてはいかがでしょうか？